保育士の電話トラブル対応！保護者とのやり取りで注意すべきポイントは？

保育士お役立ち情報
2020/06/29

保護者との電話対応が苦手という保育士さんは少なくありません。ここでは、保育園での電話対応のコツや、基本的なマナーなど、大切なポイントをご紹介します。

保育士の電話対応、保護者とのやり取りで注意すべきポイントは？

突然の保護者からの電話に、うまく対応できる自信はありますか？
自信がないのは、あなただけではありません。電話での保護者対応が苦手という保育士は、意外と多いもの。

ふだんは事務スタッフが電話を受けるために、電話対応のマニュアルがないという園も少なくありません。
経験豊富な保育士のなかにも、電話での保護者対応は難しいという人はいます。

でも、必要なポイントをしっかり押さえて、誠実に対応すれば、きっと信頼される電話対応ができます。

普段の心構えが大事！電話を受けるときに意識すること

電話をかける保護者にとっては、電話に出たのがたまたま若い保育士であっても、その保育園のいわば代表者です。
その対応によって、園全体の印象が良くもなるし、悪くもなってしまいます。
そのため、保護者対応のなかでも、電話対応は重要な役割と言えます。

緊張し過ぎるのも良くありませんが、常に緊張感をもって誠実に対応することが必要です。
不意な電話も息を整え、姿勢を正しつつ、速やかに電話を受けましょう。

保存版！電話対応時のチェックポイント【５つ】、全体の流れ

ここでは、電話対応での大事なポイントを紹介します。
ご自身の電話対応をふりかえりながら、チェックしてみて下さい。

１．小さな声になっていませんか？

声が小さいと自信がなさそうですし、聞こえにくいと相手の気分を害することにもなりがちです。
聞き間違いなどのトラブルのもとにもなります。
何より大切なのは、聞き取りやすい口調で話すこと。
一言一言、はっきりと発音することを心がけましょう。

２．早口になっていませんか？

これも、聞き取りにくくなる理由のひとつ。
人は誰しも、緊張すると早口になってしまう傾向があります。
呼吸を整え、ゆっくりと丁寧に話すことを心がけましょう。

３．周りが騒がしくありませんか？

子機などで移動できる場合は、速やかに静かな場所に移動しましょう。
どうしても移動できない場合は、手短に事情を説明して、折り返し電話する旨を伝え、落ち着いた環境でかけ直すようにしましょう。

４．記録を残していますか？

記録を残すことも大事なポイントです。
メモ用紙と筆記具は必ず電話のそばに置いておくこと。
電話に対応しながら、要点を正確に記録しておきましょう。

５．聞き損ねたら、正直に聞き直す

相手の名前や用件など、はっきりと聞こえなかったり、聞き損ねてしまうこともあるでしょう。
聞き直すのは失礼かと思いがちですが、遠慮せずに「恐れ入りますが、もう一度お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」などと、丁寧に聞き直しましょう。
重要なことを聞き直すのは、失礼には当たりません。

保育士から、保護者へ電話をかけるとき

保育士から電話をかける場合にも、対応のポイントがあります。

役立つクッション言葉

用件を伝えるときに、端的に用件だけを伝えてしまうと良い印象を与えません。
「差し支えなければ」「お忙しいと思いますが」「そうですよね」などは、クッション言葉とも言われ、こうしたクッション言葉を挟むと、相手を配慮していることが伝わります。

言い換え表現

「わかりました」は「かしこまりました」、「すいません」は「申し訳ありません」など、より丁寧な言葉に置き換えて話します。
一方、敬語には誤って使われているものも多くあるので注意しましょう。
たとえば「よろしかったですか」は、「よろしいでしょうか」が正しい表現です。

大事なことは復唱して確認

電話番号や確認事項などは、きちんと復唱して確認します。
復唱することで、相手も正確に伝わっていることが確認できるので、安心感につながります。

相手の声が聞き取りにくい場合

なるべく、相手のせいで聞こえないと捉えられる表現は避けます。
たとえば「申し訳ありません。お電話が少し遠いようです」などと伝え、それでも改善しないときは「お電話が遠いようですので、いったん切って、折り返しかけ直させていただきます」と伝えて、いったん受話器を置き、相手にかけ直しましょう。

これだけは気をつけよう！やりがちなNG行為

無責任、適当な対応

自分で判断できないことを、あいまいに答えてしまうのは絶対にＮＧです。
わからないことは、適当に答えてしまうのではなく、わかる人に取り次ぐなど誠実に対応しましょう。

言葉遣いが悪い

語尾を伸ばしたり、「ですが」「しかし」などの否定的な表現をする癖のある人は、印象が良くありません。「はいはい」など、「はい」をくり返すのも良くありません。
話し方の癖は自分では気がつきにくいので、友人などに確認してもらうのも良いでしょう。
丁寧な言葉で、相手の気持ちを丁寧に受け止め、そのことが伝わるような言葉遣いを心がけます。

ガチャ切り

電話を切るときにも丁寧な対応が必要です。
電話を受けた際には、フックを指で押しながら切ると、大きな音が出ません。

保留ボタンを押さずに取り次ぐ

担当者に取り次ぐときは、保留ボタンを押すことを忘れずに。
小声であっても話し声は意外と聞こえています。思わぬトラブルにつながりかねません。

身内に敬称をつける

頭ではわかっていても、意識していないと普段の言い方が出てしまうことがあります。
園長であっても、さん付けをしないように気をつけましょう。

実は知らなかった！社会人の電話のビジネスマナー

３コール以内に電話に出る

電話に出るときは、３コール以内が基本です。
とは言え、人員が限られている園などでは、間に合わないこともあるでしょう。
あまり慌てて対応が悪くなってしまうのもよくありません。
３コールを過ぎてしまった場合は、落ち着いて「たいへんお待たせいたしました」の一言を付け加えましょう。

担当者が不在の際の対応

担当者が不在の際は、まず「申し訳ございません。あいにく○○は席を外しております」などと、お詫びの言葉と不在の理由を説明します。
「折り返しお電話いたしましょうか」と確認の上、担当者からかけ直す場合には、相手の連絡先、都合の良い時間帯、用件を確認しておくと良いでしょう。
「私でよろしければ伝言を承ります」と、伝言を伺っても良いでしょう。

保留時間は３０秒から１分程度

担当者に取り次ぐ場合や、上司に確認しないと答えられない場合、資料で確認する必要がある場合は、電話を保留にします。
保留時間が３０秒以上に長くなりそうなときは、折り返し電話する旨を伝えて、いったん電話を切りましょう。

電話を先に切らない

電話は基本的には、かけた方が先に切るのがマナーです。
また、目上の人が先に電話を切る方が良いでしょう。

保育士の電話対応、保護者とのやり取りでお困りの方は

保育士業務に詳しいコーディネーターに相談しよう！

慣れない電話対応は、誰しも緊張するもの。緊張するとどうしても、うまく対応できないということもあるでしょう。
大切なことは何より、心を込めて誠実に対応することです。きちんと常識的な対応ができれば、何も問題はありません。

転職については、電話対応も含め、保育士さんの業務に詳しいコーディネーターに相談してみましょう♪
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